Mer enn en god pris

En kunde som vil selge sin bolig, er opptatt av å få en god pris. Likevel er det ikke prisen som er avgjørende for om en som megler bidrar til tilfredse og lojale kunder, skriver høyskolelektor Jan K. Baumann i Magma.

Høyskolelektor Jan K. Baumann

Tilfredse og lojale kunder er viktig for eiendomsmeglerforetakenes konkurranseevne og lønnsomhet.

Derfor er det viktig med sterkere bevissthet om og innsikt i hva både selgere og kjøpere oppfatter som viktige drivere og positive og negative hendelser i en salgs- eller kjøpssituasjon.

Slik innsikt kan bidra til bedre strategisk-operativt beslutningsgrunnlag for eiendomsmeglerne.

Basert på mandat fra NEF-Help-stipendet 2014 er det utarbeidet en rapport hvor formålet var å belyse selgeres og kjøperes oppfattelser, sammenhenger og mulige mønster. Rapporten inkluderer teorigjennomgang, funn fra tidligere forskning og nye data, i to kvalitative studier. Det er utført dybdeintervjuer og atskilte fokusgrupper med deltakere fra Oslo og Akershus. Studie 1 bestod av selgere og eiendomsmeglere. Studie 2 bestod av selgere og kjøpere.

Begge studiene viser at det er: 1) klare sammenhenger mellom meglers servicekvalitet og kundens tilfredshet og lojalitet, og 2) bred enighet blant kjøpere og selgere om hva som skaper tilfredshet og lojalitet.

Hva er servicekvalitet?

I eiendomsmeglerbransjen handler det om kundens subjektive oppfattelser av om eiendomsmegleren innfridde forventninger til serviceleveranse, prosess og resultat som pris. Med andre ord om opplevelsen overgikk forventningen til ytelsen og leveransen. Servicekvalitet skapes og forbrukes i samhandlingen mellom kunden og megleren.

Hva er kundetilfredshet?

Det handler om kundens følelsesbetonte respons og opplevelse av om tjenesten ble levert over eller under forventet nivå. Med andre ord er det kundens respons på om vedkommende ble godt og rettferdig behandlet av eiendomsmegleren.

Hva er kundelojalitet? Det handler om en følt forpliktelse og villighet til å gjenbruke og anbefale eiendomsmegleren til andre.

Hovedfunn fra teorien og tidligere forskning viser at dersom opplevelsen av servicekvalitet overstiger forventningen, skaper dette tilfredshet og lojalitet. Tilfredshet driver lojalitet som gjenkjøp og anbefaling. Videre er det rimelig å anta at tilfredshet med leveranse av servicekvalitet bidrar til økt kundeverdi (merverdi), mer konvertering og flere konkurransefortrinn. Tilfredshet og lojalitet muliggjør derved økt lønnsomhet.

Les resten av artikkelen i Magma.


Jan K. Baumann er høyskolelektor på Institutt for markedsføring ved Høyskoln Kristiania. Hans spesialfelt er situasjonstilpasset salgsledelse, salgsplanlegging, salgsstrategier og utvikling av gode salgs- og salgsledelses-ferdigheter.