Bachelor

Ledelse og servicestrategi

Kvalitet handler ikke bare om hva vi gjør, men også om hvordan vi gjør det.

Bachelor i Ledelse-og-servicestrategi

Dette studiet er for deg som vil jobbe med mennesker – både som leder og i kontakt med kunder. Med en Bachelor i ledelse og servicestrategi blir du i stand til å lede kvalitetsorienterte servicebedrifter, ta personalansvar og utvikle nye verdiskapende tjenester.

Bachelor i ledelse og servicestrategi befinner seg i et marked som bidrar til om lag 70 % av Norges bruttonasjonalprodukt. De private tjeneste- og servicenæringene er i vekst. Også offentlig sektor med tjenester som skole, helse og transport opplever økende forventninger om å levere bedre og mer kostnadseffektive tjenester til befolkningen. Flere virksomheter har erfart at innovasjon og økt verdiskaping i mange tilfeller handler om å øke servicenivået.

Service handler om å øke lønnsomheten ved å tilpasse bedriftens produkter, tjenester og organisering for å skape høyest mulig verdi i markedet. Viktige eksempler er utviklingen av nettbutikker i ulike bransjer, nettbank og brukervennlig teknologi for håndtering av kunderelasjoner og klagebehandling.

Er du en som alltid ser etter muligheter for å gjøre gode opplevelser enda bedre? Kvalitet handler ikke bare om hva vi gjør, men også om hvordan vi gjør det.

Skap lønnsomme bedrifter gjennom service

Dette bachelorstudiet gir deg blant annet kunnskap om hvordan nye løsninger gir økt mulighet for inntjening i servicebransjen, og hvilke konsekvenser bruk av slik teknologi kan ha for kundetilfredshet, kommunikasjon med kundene og kundelojalitet.

Du lærer også hva som menes med service, og hva god service er i både norsk og internasjonalt perspektiv, i tillegg til at du får lære den grunnleggende logikken i hvordan verdi skapes i samhandling mellom bedrifter og kunder. Du får også bred bedriftsoperasjonell kunnskap om salg, markedsføring og økonomistyring.

Fokus på medarbeideren

Evnen til å kunne motivere og lede sine ansatte til å yte god service blir også stadig mer etterspurt i arbeidsmarkedet. Egne emner underveis vil derfor legge spesiell vekt på medarbeiderne. I tillegg vil studiet gi en innføring i flere relevante ledelsesfag som markedsføring, strategi, kommunikasjon, serviceinnovasjon og prosjektledelse.

Med Bachelor i ledelse og servicestrategi er det sentrale målet å gi deg en forståelse for hvilke utfordringer en leder har for å løse organisasjonens servicemål.

Gjennom studiet jobber du med næringslivscases og praktiske simuleringsprosjekter i klassen, der teorien utprøves i praksis. Med små klasser tilbyr studiet en nærhet mellom deg og foreleser som muliggjør tett oppfølging, både i og utenfor klasserommet.

Aktuelle gjesteforelesere

Våre forelesere har flere års erfaring fra næringslivet med serviceledelse og vi benytter også aktuelle gjesteforelesere til å belyse temaer næringslivet etterspør.

Trykk på modellen for å åpne i ny fane

Semester: Høst
Antall studiepoeng: 7,5

Emnet gir en innføring i hva som menes med service, og hva god service er i både norsk og internasjonalt perspektiv. Du lærer å forstå den grunnleggende logikken i hvordan verdi skapes i samhandling mellom bedrift og kunder, og får en innføring i de viktigste perspektiver og teorier innen tjenesteforskning, samt service i et historisk og samfunnsperspektiv.

Emnet trekker opp og belyser flere problemstillinger som du i senere emner vil gå dypere inn i. Viktige områder og begreper som skal forstås og belyses er servicekvalitet, verdiskapning, kjennetegn på tjenester, interaksjon mellom kunde og bedrift og hvordan økt fokus på service- og tjenester har påvirket organisasjoner.

Semester: Høst
Antall studiepoeng: 
7,5

Emnet tar opp karakteristika ved servicebedrifter og utfordringer ledere har med å definere nivå på serviceleveransen og styring av denne. Viktige temaer er servicestrategi, posisjonering av service ift. konkurrenter, balansering av servicekvalitet mot kostnader, strategier for klagebehandling med mer.

Det sentrale målet med emnet er å lære deg hvordan strategiske beslutninger om service kan øke organisasjonens kundetilfredshet og lojalitet.

Noen viktige temaer i dette emnet er:

  • Utvikling av servicekonseptet
  • Produkt- og servicedesign
  • Design av serviceleveransesystemer
  • Servicenæringens mikro og makroomgivelser

  • Fellesemne
  • Semester: Høst
  • Antall studiepoeng: 7,5

Dette emnet gir deg grunnleggende forståelse for alle fagområdene som inngår i en bedrifts markedsføring og et rammeverk for hele bachelorstudiet du skal ta fatt på.

Gjennom dette emnet vil du begynne å danne deg et bilde av alle karrieremulighetene som finnes innenfor markedsføring, og begynne å tenke på hvilken spesialisering du har lyst til å ta fatt på i fjerde semester.

Du lærer å sette opp en markedsplan som skal strukturere det planmessige arbeidet fra målsettinger til tiltak. Det legges vekt på dine evner til å nærme seg en problemstilling på en systematisk måte og bruk av verktøyene du lærer om i emnet.

  • Fellesemne
  • Semester: Høst
  • Antall studiepoeng: 7,5

Dette emnet lærer deg om forholdet mellom samfunnet og markedet. Vi ser på fremveksten av de moderne markedene, i lys av ideologisk, teknologisk og organisatorisk utvikling.

Vi diskuterer hvilke samfunnsmessige forhold som endres over tid, og hvilke premisser forbrukerne og beslutningstakerne må forholde seg til.

Slik utvikler du kompetanse til å forstå forholdet mellom hva som kan fungere i et marked, og hva som fungerer som idé og konsept.

Semester: Vår
Antall studiepoeng: 7,5

Emnet gir deg kunnskap og forståelse for hva som er god kvalitet i serviceleveransen og hvordan man operativt kan sørge for at god service leveres, kontroll med og håndtering av avvik i servicekvalitet med mer.

En vesentlig del av emnet er innsikt og forståelse for hvordan man bygger og styrer god kvalitetssystemer for service. I tillegg vil emnet ha fokus på operativ håndtering av kundeklager og problemstillinger som oppstår når serviceleveransen svikter.

Emnet vil introdusere og vise hvordan CRM (Customer Relationship Management) systemer kan benyttes som strategisk og operativt virkemiddel i operativ serviceledelse.

Noen temaer i dette emnet er:

  • Design av serviceprosesser
  • Kapasitets og ressursstyring av serviceleveranser
  • Logistikk og Supply Chain Management (SCM)
  • Bruk og utvikling av resultatsmålingssystemer og kvalitetsstyring
  • Drift og vedlikehold av lokaler, design av «servicescape og experiencescape» i serviceleveransen

Semester: Vår
Antall studiepoeng: 
7,5

Dette emnet gir deg kunnskap og forståelse for sentrale begreper, teorier og modeller knyttet til lønnsomhetsoptimering.

Sentrale temaer er å forstå hvor organisasjonens inntekter kommer fra og hvordan inntekter kan optimaliseres. Sammenhengen mellom salg og salgsprosessen og prisstrategi, drift og servicekvalitet er derfor sentral i dette emnet.

Videre vil du lære å forstå hvordan kundens kjøpsprosess fungerer og hvordan man skal selge og kommunisere til kunden i ulike steg i salget.

Emnet har et praktisk fokus der du gjennom konkrete cases og oppgaver trenes i å foreta optimale valg.

  • Fellesemne
  • Semester: Vår
  • Antall studiepoeng: 7,5

Dette emnet gir deg kunnskap om hvordan organisasjoner fungerer, at deres oppgave er å nå de mål de har satt seg, at kjernen i organisasjoner er oppgaveløsning og at organisasjoner er avhengig av å samhandle med andre for å skaffe seg tilgang til de ressursene som er nødvendig for virksomheten.

Emnet tar for seg sentrale problemstillinger innenfor organisasjonsteori som: mål og strategier, motivasjon, organisasjonsstruktur, organisasjonskultur, organisasjon og omgivelser, makt og konflikter, kommunikasjon i organisasjoner, beslutninger, læring, endring i organisasjoner og ledelse.

  • Fellesemne
  • Semester: Vår
  • Antall studiepoeng: 7,5

Emnet lærer deg å forstå forbrukeres behov og ønsker, og hvordan du kan bruke denne innsikten til å forstå hvordan og hvorfor forbrukere konsumerer varer og tjenester.

I dette emnet vil vi fokusere både på forbrukeren som enkeltindivid, de psykologiske prosessene som påvirker kjøpsprosessen, og på forbrukeren som del av en gruppe mennesker. Både som medlem av familie og vennegrupper, og kulturelt som en del av storsamfunnet.

Innsikten og teoriene brukes i praktiske problemstillinger. Slik lærer du hvorfor vi kjøper, hva vi kjøper, hvordan vi kjøper, når vi kjøper og hvordan vi evaluerer et kjøp.

Semester: Høst
Antall studiepoeng: 
7,5

Dette emnet har spesielt fokus på medarbeiderne. Her vil du lære om konflikter og konflikthåndtering. Du vil også få en innføring i HMS-arbeid og etikk innenfor HR: Hvordan håndtere vanskelige situasjoner? Hvordan lede en medarbeidersamtale?

I tillegg vil det være en innføring i tverrkulturell kommunikasjon og håndtering av marginaliserte grupper. Hvordan ta i mot og ta vare på langtidssykemeldte, seniorer, funksjonshemmede, eller ansatte med rusproblemer?

Semester: Høst
Antall studiepoeng: 
7,5

Det sentrale målet med emnet er å forstå hvilke utfordringer en leder har for å løse organisasjonens servicemål. Fokuset er således på ledelse av servicemedarbeidere og evnen en leder har til å nå mål gjennom andre. Du vil få kunnskap om sentrale temaer, teorier, prosesser, verktøy og metoder innen fagområdet ledelse. Du skal også forstå viktigheten av en sterk organisasjonskultur i serviceorganisasjoner.

Videre skal emnet utvikle kunnskap og forståelse for kulturelt baserte forskjeller og likheter i serviceatferd og kommunikasjon, og gi innsikt i kulturelle dimensjoner i leder og medarbeiderrelasjoner.

I emnet vil du lære å  analysere samhandlingsprosesser, gjenkjenne kommunikasjonsforskjeller og anvende relevante strategier, metoder og teknikker for å oppnå effektiv kommunikasjon.

  • Fellesemne
  • Semester: Høst
  • Antall studiepoeng: 7,5

Emnet gir innføring i statistikk. Viktige temaer er utvalg, operasjonalisering, statistikk og ulike analyser i SPSS. Det legges mindre vekt på matematiske teknikker enn på å forstå bruken og nytten av statistiske metoder i ulike sammenhenger. Likevel vektlegges en del utregninger i grunnleggende statistikk for på denne måten vise logikk og formidle forståelse.

Du lærer å samle inn og analysere et kvantitativt datamateriale, og velge analysemetoder som passer til de innsamlingsmetoder som er brukt under gjennomføringen.

Du vil også lære å forstå fordeler og begrensinger til ulike forskningsdesign. Det forventes at du får et bevisst og kritisk forhold til metode i annet empiribasert arbeid, som forskningsartikler, monografier og markedsundersøkelser. Etter endt emne skal du kunne bruke SPSS selvstendig.

  • Fellesemne
  • Semester: Høst
  • Antall studiepoeng: 7,5

Emnet gir deg innsikt i grunnleggende bedriftsøkonomiske teorier, metoder og modeller. Videre får du trening i bruk av økonomiske modeller og økonomiske analysemetoder.

Du får grunnleggende forståelse for de viktigste bedriftsøkonomiske begrepene, som blant annet kostnader, pris som konkurransemiddel, markedstilpasning, kalkulasjon etter ulike metoder (selvkost- og bidragsmetode), dekningspunktanalyse, litt regnskapsanalyse, produktvalg, investeringsanalyse og budsjettering.

I ditt andre studieår kan du velge utveksling til et av våre mange samarbeidspartnere i utlandet,  eller spesialisere deg i et valgfritt markedsfaglig emne.

Med enten ett emne på 30 studiepoeng eller to emner på 15 studiepoeng hver, får du et helt semester til fordypning. Dette gir deg muligheten til å tilegne deg spisskompetanse innenfor ditt interessefelt, og gjør at du skiller deg ut på arbeidsmarkedet.

 

Semester: Høst
Antall studiepoeng: 
7,5

Emnet viser hvordan nyutvikling og innovasjon kan oppnås gjennom endringer i servicekvalitet og serviceleveranser. Emnet bygger på forståelse og analyse av kundebehov og hvordan man kan utvikle gode prosesser for å øke oppfattet service.

Fokuset er å forstå hvordan prosesser for serviceinnovasjon hemmes og kan fremmes og hvordan man strukturert kan arbeide med hele organisasjonen for å øke kundenes nytte.

Viktige temaer som belyses i dette kurset er servicekonsept, utnyttelse av teknologi i innovasjonsarbeidet, co-creation mellom organisasjon og kunde, innovasjonsstrategier og ledelse av innovasjonsprosesser og kunde med mer.

Semester: Høst
Antall studiepoeng: 
7,5

Emnet gir kunnskap og innsikt i prosjekter som arbeidsmetode, ulike prosjekttyper og modeller for hvordan man effektivt kan styre prosjekter.

Et viktig tema er å lære hvordan man skal initiere og planlegge prosjekter og bruke ulike virkemidler for å nå prosjektets mål.

Prosjektlederen har en viktig rolle i alle prosjekter og emnet skal tilføre kunnskap om hvordan man styrer kompleksitet i prosjektarbeid, kritisk vurdere hvilke prosesser man bør benytte og kommunikasjon med prosjektmedarbeidere.

Temaer som vil bli tatt opp er:

  • Prosjekt som arbeidsform
  • Når er prosjekt en egnet organisasjonsmåte – organiseringsformer og typer
  • Initiering av prosjekt
  • Faser i et prosjekt – prosjektets livssyklus
  • Prosjektplanlegging og estimering av ressursbehov

Semester: Høst
Antall studiepoeng: 
7,5

Emnet tar opp lover og bestemmelser for markedsføring og salg av tjenester og i arbeidslivet. Dette innebærer regler som beskytter forbrukerne og regler som regulerer forholdet mellom aktører i arbeidsmarkedet.

Sentrale temaer er juridisk metode, generell kontraktsrett, kjøpsrett, markedsførings, arbeidsmiljøloven, rettsregler knyttet til ansettelser, lønn og ferie samt regler knyttet til tariffer og arbeidsavtaler. I tillegg til grunnleggende rettsregler knyttet til arbeidstvister og konflikter i arbeidslivet.

  • Fellesemne
  • Semester: Høst
  • Antall studiepoeng: 7,5

Emnet gir en innføring i hvordan den økonomiske aktiviteten i et land kan måles og forklares. Teori for økonomisk vekst forklarer den langsiktige økonomiske utviklingen i samfunnet, mens modeller som tar for seg årsaken til og virkningen av konjunktursvingninger tar utgangspunkt i et kortsiktig tidsperspektiv.

I sistnevnte tilfelle studeres virkningen av myndighetenes penge- og finanspolitikk under ulike forutsetninger. Emnet tar også for seg ulike modeller som kan brukes til å forklare inflasjon, og hvorfor mange sentralbanker styrer etter bestemte inflasjonsmål i pengepolitikken.

Først redegjøres det for hva som skal til for at frie markeder skal gi et samfunnsøkonomisk effektivt resultat (generell likevekt). Deretter studeres ulike typer markedssvikt, og hva myndighetene eventuelt kan gjøre for å korrigere markedene.

Semester: Vår
Antall studiepoeng: 7,5

Emnet belyser hvordan teknologiske endringer og utvikling av moderne informasjonsstrategi har endret kundenes krav til hva god servicekvalitet er, men også hvilke muligheter organisasjoner har til å levere gode serviceleveranser.

Viktige eksempler er utviklingen av nettbutikker i ulike bransjer, internettbank og brukervennlig teknologi for håndtering av kunderelasjoner og klagebehandling.

Emnet gir en forståelse for hvordan digitale løsninger gir muligheter i servicestrategien og hvilke konsekvenser bruk av slik teknologi kan ha for kundetilfredshet, kommunikasjon med kundene og kundelojalitet.

  • Fellesemne
  • Semester: Vår
  • Antall studiepoeng: 7,5

Markedsanalyse-kvalitative metoder gir en introduksjon i ulike kvalitative fremgangsmåter og analyser. Gjennom dette emnet får du kunnskap om noen utviklingstrekk i markeds- og organisasjonsforskning, og hvorfor kvalitativ metode er viktig og relevant i dagens markedsstudier.

Du lærer å se fordeler og ulemper ved ulike metoder samt hvordan problemstilling, teoriforankring, datainnsamlingsmetode og analyseteknikker påvirker undersøkelsens gyldighet.

Etter endt emne er du i stand til å velge egnet kvalitativ tilnærmingsmåte til å planlegge, analysere og gjennomføre diverse undersøkelser generell og markedsundersøkelser i sær.

Emnet er også viktig med hensyn til gjennomføring av bacheloroppgaven ved siste studieår.

  • Fellesemne
  • Semester: Vår
  • Antall studiepoeng: 15

På bacheloroppgaven skal du anvende stoffet du har lært innenfor sentrale områder av studiet.

Oppgaven skal ta utgangspunkt i en selvvalgt problemstilling, enten individuelt eller i en gruppe på inntil tre personer.

Du skal gjennom den prosessen det er å forfatte en lengre oppgave, vise kunnskaper og ferdigheter i utredningsmetodikk, evne til refleksjon over og drøfting av teori, samt evne til å analysere og tolke data.

Gjennom den prosessen det er å forfatte en lengre oppgave, skal du kunne vise at du har tilegnet deg forventet kunnskapsnivå og kan anvende tillært stoff på en god måte.

Modenhet i språk- og skriveprosess, samt det å arbeide effektivt i en gruppe, er avgjørende.

Studieplanen er en helhetlig plan for et studium innen høyere utdanning, og angir mål og innhold i studiet, forventet læringsutbytte, lærings- og vurderingsformer samt andre obligatoriske krav.

Studieplanen inneholder også en studiemodell som viser oppbyggingen av studiet.

I fjerde semester på dette studiet har du muligheten til å søke om utveksling til disse samarbeidspartnerne i utlandet:

USA

  • University of California, Berkeley
  • Hawaii Pacific University, Honolulu

Australia

  • University of Queensland, Brisbane
  • RMIT, Melbourne

England

  • University of Hertfordshire, Hatfield

Tyskland

  • ISM, Cologne, Dortmund og Frankfurt

Vietnam

  • RMIT, Hanoi eller Ho Chi Minh-byen

På dette studiet har du i ditt andre studieår muligheten for utveksling eller å ta et valgfritt emne på enten 30 studiepoeng eller to emner på 15 studiepoeng. Slik får du et helt semester til fordypning.

Se oversikten over valgemner

For å kunne søke på studiet må du ha ett av punktene nedenfor:

  • Generell studiekompetanse
  • Generell studiekompetanse etter fagopplæring med fag/svennebrev eller yrkespraksis og utdanning etter 23/5-regelen
  • Realkompetanse

Les mer om opptakskravene

Etter fullført Bachelor i ledelse og servicestrategi er du klar for en karriere i en av de mest spennende vekstnæringene i verden.

Undervisningen i ledelses- og organisasjonsfag gir deg gode forutsetninger for å lede servicemedarbeidere og videreutvikle kundetjenester i ulike bransjer.

I tillegg trekker studiet inn elementer fra vår betydelige kompetanse innen markedsføring og salg, slik at du er godt rustet til å jobbe med service- og personaloppgaver i kommersielle bedrifter eller i salgsorganisasjoner.

Dette studiet gjør deg kvalifisert til videre mastergradsstudier.

Der bachelorgraden har lagt et solid grunnlag med breddeforståelse, er hensikten med våre mastergrader å utdanne eksperter på fagfeltet.

Våre mastergrader har få studenter i hver klasse, som gir gode muligheter for aktive debatter og spennende diskusjoner mellom studenter og forelesere.

Vi inviterer de beste bedriftene inn i forelesningene og det legges stor vekt på å knytte undervisningen opp mot dagsaktuelle tema og reelle problemstillinger som bedrifter jobber med.

Aktuelt

  • Årets markedsfører inviterte for første gang studenter på besøk

    Godt plassert midt i sentrum gir nærhet til næringslivet og rom for spennende bedriftsbesøk.

    Les mer
  • Hvorfor velge en Bachelor i ledelse og servicestrategi?

    Over 70 % av alle jobber i Norge er i servicenæringen. Forbered deg på lederstillinger i denne næringen.

    Les mer
  • – Næringslivet inn i klasserommet

    Bachelor i ledelse og servicestrategi lærer om innovasjonsprosesser fra japansk produksjonsindustri.

    Les mer
  • Service blir stadig viktigere i finanssektoren

    Bachelorstudentene på ledelse og servicestrategi besøker DNB for å lære mer om hvilken rolle service har i fremtidens bank

    Les mer