Gode ledere må kunne håndtere vanskelige samtaler mellom medarbeidere

KUNNSKAP FRA KRISTIANIA: Ledelse  

Fellesnevneren for den vanskelige samtalen er at begge parter er kommet til et punkt der det ikke er noen vei utenom å snakke sammen. Noe forblir vanskelig, det går ikke over og det må løses.  

Det finnes ikke et enkelt svar på hva som gjør den vanskelige samtalen vanskelig. Det kan handle om følelser knyttet til tema eller personen. Da er det følelsene som gir utrygghet og som gjør samtalen vanskelig - for deg. Andre ganger handler det om frykten for at det kan komme sterke følelsesmessige reaksjoner fra den andre. Men andres følelser og reaksjoner er ikke farlige. Du kan ta imot andres følelser på en verdig måte, selv når det er et vanskelig tema dere skal snakke om.  

Til slutt er det utrygghet rundt konsekvensene av samtalen. Hvor langt kan vi gå? Hva kan vi egentlig si? Hvilke konsekvenser kan samtalen få? Hva kan vi få til? Alle disse uavklarte spørsmålene gjør at vi gruer oss til å gå inn i denne type samtale. 

Når manuskriptet ikke virker 

Vi har gjennom livet lært oss hvordan vi kan oppnå det vi ønsker gjennom å påvirke andre mennesker. Vi har utviklet et «manuskript» som vi bruker i vår samhandling med andre, for å kunne få det slik vi vil ha det. Men når manuskriptet en dag ikke virker, blir vi stående fast. Personer som det føles umulig å samarbeide med, har sannsynligvis ikke et manuskript som passer situasjonen dere nå er i. 

Disse personene kan oppleves rigide. Det er mangelen på fornuftige handlingsalternativer som gjør det umulig for denne personen å tilpasse seg, eller å endre seg i tråd med signalene du forsøker å gi. Når de samme problemene melder seg flere ganger, er ikke hendelsene lenger tilfeldige. Manuskriptet og rolleforståelsen er for dårlig. Nå er det frustrasjonene som preger samarbeidet. Men, da kan det kanskje hjelpe å snakke sammen? 

Samtalen skal være et endringspunkt 

Den vanskelige samtalen handler ikke om å sette to streker under fortellingen om fortiden, selv om det gjerne er at som har skjedd frem til nå partene ønsker å snakke om. Samtalen bør imidlertid handle om fremtiden, om endringer som forbedrer og forener, og som kan utvikle ny situasjonsforståelse og et nytt manuskript. Den vanskelige samtalen har som mål å anerkjenne, endre og forandre.  

Samtalen du skal forberede skal være et endringspunkt. Ser du på det slik, trenger du ikke trenger å grue deg. Du skal forberede en samtale som ikke skal handle om uenighet om alt som har skjedd før, og om hvorfor det skjedde. Det handler ikke om å ventilere problemene som har skapt vansker. Målet for samtalen er å hjelpe til med å lage nytt manuskript som sikrer bedre samhandling. 

Et felles utgangspunkt for en vanskelig samtale er et felles ønske om en bedre fremtid - sammen. Dette er en samtale dere gjennomfører for fremtidens skyld.  

Oppsummert handler den vanskelige samtalen ofte om 

• Situasjoner det er vanskelig å takle 
• Personer som det er vanskelig å snakke med 
• Tema som du synes er ubehagelige. 
  
  

Slik kan samtalen gjennomføres

Her er noen punkter som du kan bruke for å forberede deg til og gjennomføre den vanskelige samtalen, slik at du slipper å grue deg: 

Forberedelsene: 

• Tenk gjennom hva du vil oppnå med samtalen. Hva skal du oppnå for deg selv? For den andre? For avdelingen og for virksomheten? Hva er det realistiske ambisjonsnivået ditt? Den vanskelige samtalen har aldri oppsigelse som mål. Da havner du selv fort i samtale med en jurist. Dette er en annen type samtale, den har som alltid mål å få til et videre samarbeid. 

• Frykter du at det kommer frem utfordringer i forhold til helse, rus eller familiesituasjon i løpet av samtalen, så skill klart mellom hva som er tema for møtet, nemlig utvist adferd, og hva som er et legitimt behov for hjelp. Ha gjerne forberedt en kontakt til bedriftshelsetjenesten, HR eller verneombud. De kan hjelpe, men i en annen type samtale. Denne samtalen handler kun om adferd og samarbeid mellom dere på arbeidsplassen. På denne måten unngår du å blande sammen det å hjelpe en person, med det å sette grenser for uakseptabel adferd.  

• Tenk gjennom lokalene og situasjonen samtalen skal skje i. Forbered deg på å ha et åpent kroppsspråk. Ikke gjem deg bak en pult. Ikke sitt rett ovenfor hverandre, men litt til siden for hverandre. Sitt i samme høyde. Øyekontakt og god tid til samtalen gir trygghet. Steng telefonen, og sett lapp på døren om at dere ikke skal forstyrres. Snakk i et avdempet toneleie. Husk at å peke er en aggressiv handling. Sett deg selv nærmest døren, slik at du kan forlate rommet om du skulle føle behov for det. 

• Har tidspunktet noe å si for resultatet av samtalen? Morgen, lunsj, ettermiddag?  Er det en mandag onsdag eller en fredag som er den beste dagen å ta denne type samtaler på? 

• Vær oppmerksom på at det i tillegg til meningsforskjeller i rommet også er maktforskjeller i rommet. Tenk igjennom hva dette kan bety for den andre dersom du er den med mest makt. Krever det at du er ekstra forsiktig i valg av ord? 

Starten: 

• Å kommunisere betyr «å gjøre noe felles». Prøv å forberede noe dere kan være enig om i starten av samtalen. Været på fjellet i helgen? Pandemiens betydning? En sportsbegivenhet? Det kan være en stor eller liten ting, viktig eller uviktig. Poenget er at du innleder med at dere deler noe og har noe til felles. 

• Knapt noe virker bedre enn å få andre til å føle seg verdifulle. Kom med eksempler på hvorfor samtalepartneren er en betydningsfull person for deg og kollegaene, og fortell at dere kolleger også har behov for å få bety noe tilbake. 

• La den andre få lov til å komme med sin versjon av det som har skjedd om det uttrykkes et stort behov for dette, men forsøk samtidig å gjøre det klart at målet med samtalen er å snakke om hva som skal skje fremover. Bli enig om at dere begge skal få snakke uforstyrret etter tur uten å kommentere hverandres versjon. Du skal ikke moderere deg og din versjon. Din forståelse av situasjonen står fast, og må aksepteres. 

• Blir den andre sint, så lytt og aksepter at vedkommende har behov for å si det som skal sies. Oppsummer at du har forstått og akseptert at det nå er kommet til uttrykk. Når noen er sinte, trenger de aller mest å vite at de blir hørt. De vil normalt roe seg ned når de opplever å bli lyttet til og at følelsene blir akseptert i rommet. Deretter kan dere eventuelt avslutte samtalen og avtale ny tid, eller ta en kort pause om det føles naturlig. 

Presenter det felles problemet: 

• Prøv å beskrive situasjonen slik den faktisk er nå og slik du opplever den - ikke snakk om hvordan alt burde være. Snakk om hvordan situasjonen nå føles for deg og kolleger. Ikke fokuser på hva som er rett og galt. God dialog forutsetter at ingen vinner og ingen taper. 

• Ikke gi råd. Synliggjør heller konsekvenser av de valgene den andre gjør. Å gi råd ansvarliggjør bare deg, og ikke den som hører på.  

• Bruk aldri eksempler du ikke har erfart selv eller kan dokumentere. De blir lett å tilbakevise. 

• Føler du at det stopper opp, så avslutt og avtal en ny samtale om noen dager. Dette trenger ikke være den eneste samtalen dere har. Små skritt bringer deg også til målet. Ha ferdig booket tid i kalenderen din for nye samtaler før denne samtalen starter. 

Slutten: 

• Bli enig om noen konkrete handlinger dere begge skal gjøre i tiden som kommer. Bli enig om hyppige evalueringsmøter for å kunne gi hverandre tilbakemeldinger regelmessig og lett kunne gjøre justeringer.  

• Avtaler dere gjør om møter, samtaler eller handlingsplaner fremover gjøres skriftlig og deles. Lag et kort referat til deg selv fra samtalen(e).  

Du trenger ikke grue deg til denne type samtaler. I verste fall kan du avbryte og konstatere at dere trenger flere samtaler. Du kan også konkludere at dere må se nærmere på andre løsninger. Det vil også være et skritt videre til en god og saklig håndtering av en vanskelig situasjon.  

Normalt har du og din samtalepartner utvidet deres forståelse av hverandre og lært noe av situasjonen. Som oftest vil denne type samtaler ende godt, selv om dere begge kan trenge litt tid før alt føles helt normalt igjen etter en lengre periode med problemer.  

Husk at den vanskelige samtalen er en helt vanlig ledererfaring,  som er en investering i din kunnskapsbank til bruk videre i lederkarrieren din. Slike samtaler er nødvendige for et godt samarbeid på arbeidsplassen, og en viktig lederoppgave. 

Tekst: Høyskolelektor Kjetil A. Vedøy, Institutt for ledelse og organisasjon ved Høyskolen Kristiania 

Referanser: 

Randy Larsen, Buss David, Personality Psychology: Domains of Knowledge about Human Nature, 2e, McGraw-Hill Education (UK) Ltd, NY 2005 

Einarsen, Ståle., og Harald Pedersen. Håndtering av konflikter og trakassering i arbeidslivet. 1 ed. Oslo: Gyldendal Akademisk, 2007. 

Vi vil gjerne høre fra deg!   

Send dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til kunnskap@kristiania.no.