Fem faktorer for en vellykket kundeservicestrategi

KUNNSKAP FRA KRISTIANIA: Kundeservice 

Vi har alle opplevd dårlig kundeservice. Og sannsynligvis også hatt en opplevelse der vi virkelig var fornøyd med hvordan vi som kunde ble møtt.

Hva er det som skaper den følelsen av å bli godt ivaretatt som kunde? Og hvordan kan en virksomhet sikre at de gir god kundeservice som gjør at kundene kommer tilbake og omdømmet blir best mulig?  

Hvilken strategi bedrifter har, er selvsagt svært forskjellig. Og strategiene varierer fra bransje til bransje.

Allikevel er det visse faktorer som går igjen når man studerer hva som skal til for å skape gode kundeopplevelser.  

Start med en kartlegging 

Det hjelper lite å prestere høyt på faktorer som kundene ikke verdsetter eller anser som viktige.

Derfor er det smart å kartlegge hva som er kundens behov og hvordan organisasjonen leverer på akkurat disse faktorene.  

En god måte å gjøre dette på, er ved å kontakte kundene direkte. Man kan samle inn informasjon gjennom fokusgrupper, kundepaneler eller spørreundersøkelser. Man kan tilby klageskjema hvor kunder kan komme med kritikk eller forslag til forbedringer.

I tillegg kan man følge med på hva kunder skriver om tjenesteleveranser generelt i sosiale medier.

Hva klager kunder over? Det kan dreise seg om møtet med kundeservicemedarbeidere, kanskje er de misfornøyd med et produkt, med responstid, oppfølgning eller med informasjonen på nettsiden. Listen er lang.  

Bruk tid på å skaffe deg et helhetlig bilde. Invester i egne kundeundersøkelser for å kunne optimalisere disse punktene.  

De fem viktigste faktorene kunder generelt oppgir som avgjørende for en god opplevelse i møte med en virksomhet, kan oppsummeres slik:  

1. Pålitelighet handler om evnen til å holde det man lover og at virksomheten er til å stole på. I det ligger at kommunikasjon og styring av forventning er svært viktig, slik at kunden vet hva hen kan forvente og hvordan resultatet vil være.

Tillit skapes ved at kunden føler at den ansatte forsøker å løse oppgavene og utfordringene til det beste for kunden. 

2. Vilje til å hjelpe i øyeblikket handler hovedsakelig om å være tilgjengelig for kunden i kjøpsøyeblikket og respondere. Det gjelder også i forkant og i etterkant av et møte mellom kunde og virksomheten.

Det kan handle om produkter og tjenester, men det kan også være hendelser der organisasjonen har blitt satt i et dårlig søkelys med hensyn til produksjon, teknikk eller miljø.

Hvordan slike situasjoner håndteres er avgjørende for ikke å skade omdømmet og ødelegge kundens syn på organisasjonen.   

3. Trygghet handler om hvordan prosessene fungerer internt for å sikre leveranse av gode kunde- og brukeropplevelser. Kunden vil bli tryggere og mer tilfreds dersom hen opplever at den ansatte har kunnskap om organisasjonen, og om produktene og tjenestene.

Det er viktig at de som utfører kundeservice får grundig opplæring i forkant. Et effektivt tiltak kan være å lage en kunnskapsbank for de ansatte slik at det er lett å finne løsninger og svar på vanlige henvendelser.

De som leverer kundeservice i frontlinjen, er avhengig av gode systemer, solide støttefunksjoner og ledere som støtter dem.  

4. Empati handler om å se kunden og kundens behov ved å skape en individuell kundebehandling. Det bør være et mål at hver enkelt kunde føler seg sett og forstått i situasjonen.

Alle problemer kan ikke nødvendigvis løses, men kunden må få en følelse av at den ansatte forstår utfordringen og gjør sitt beste. Emosjonell intelligens er nødvendig i relasjoner med mennesker, også i kundemøter, og er en ferdighet som kan utvikles gjennom strukturert opplæring.  

5. Fysisk miljø handler om materielle elementer. En kunde vil føle seg bedre ivaretatt hvis systemet for bestillinger er brukervennlig, hvis stolene på restauranten er gode å sitte i, hvis temperaturen i svømmebassenget er behagelig.

En organisasjon som greier å matche det fysiske miljøet til det kunden forventer og opplever som viktig og riktig, vil i større grad lykkes.  

Referanser:

Wilson, A.M., Zeithaml, V.A., Bitner, M.J., Gremler, D.D. (2021) Services marketing: integrating customer focus across the firm, McGraw-Hill/Irwin, London.

Wirtz, J. and Lovelock, C. (2018) "Chapter 4 Core and supplementary element", Essentials of service marketing, Harlow, Pearson. 

Denne artikkelen ble først publisert på Kundo. 

Vi vil gjerne høre fra deg!       
    
Send dine spørsmål og kommentarer til denne artikkelen på E-post til kunnskap@kristiania.no.