Fem tips for bedre kommunikasjon

KUNNSKAP FRA KRISTIANIA: Kommunikasjon

Legen ringte tolv dager etter at vevsprøver var tatt og fortalte bestefaren at han heldigvis ikke hadde kreft. Gjennom jula hadde både han og kona hatt mer engstelse enn ribbe og surkål i magen.

Mens barnebarna løp leende rundt i stua med melis i munnviken, tenkte han mer enn én gang at han kanskje ikke hadde så mange julaftener igjen med dem.

Lettelsen og gleden var derfor stor da beskjeden kom.  

En drøy halvtime senere ringer legen tilbake med en kort beskjed: «Hei igjen, kan du komme inn allikevel? Jeg har visst blandet sammen prøveresultatene dine med en annen pasient. Beklager. Passer det klokka 9 i morgen?» 

Bestefaren hadde kreft.  

– Mange er så opptatt av det de selv skal formidle, at de glemmer å vurdere hvordan mottakeren tar imot informasjonen. En del må kanskje endre holdning og tilnærming, sier Audra Diers-Lawson, professor i krisekommunikasjon ved Høyskolen Kristiania og forfatter av boken «Crisis communication. Managing stakeholder relationships». 

Hun mener kommunikasjonen må skreddersys til den det gjelder, den eller de som er berørt av det som har skjedd.

Særlig under kriser er målrettet kommunikasjon viktig. 

Vi må rette oppmerksomheten mot dem det angår 

Professoren har utviklet en modell hun kaller Stakeholder Relationship Management (SRM). Den handler om hvordan vi kan bygge, vedlikeholde og forbedre relasjonen med de såkalte interessentene, altså de som kan påvirke eller bli påvirket av det vi sier og gjør.

For en organisasjon kan det dreie seg om et lokalsamfunn, investorer, kunder eller andre. Modellen legger vekt på at vi må rette oppmerksomheten mot de berørte, eller målgruppen.

Vi må flytte oppmerksomheten bort fra oss som formidler, og over på den som tar imot det vi vil si. 

God kommunikasjon er alltid en balansegang mellom timing, riktig informasjon og empati for mottakerens situasjon og behov

Diers-Lawson har blant annet forsket på covid-kommunikasjon og er tilknyttet WHO som krisekommunikasjonsekspert. Ett av oppdragene hennes er å hjelpe myndigheter i ulike land å lage planer for hvordan de skal håndtere kommende kriser, enten det dreier seg om jordskjelv, krig, pandemi eller noe annet. 

Under Kristianiafrokosten «Veien til god krisekommunikasjon» var Diers-Lawson en av flere kommunikasjonseksperter som ga konkrete eksempler på hva virksomheter og myndigheter bør tenke på når krisen rammer.  

Leder i Kommunikasjonsforeningen, Anne-Lise Mørch von der Fehr, har tjue års erfaring som journalist og har rapportert fra kriser i inn- og utland. Hun minnet om at pårørende er en viktig gruppe å ta hensyn til, og at ulike grupper som er berørt av en krise har ulike behov. 

– Mens myndighetene må skaffe seg oversikt, skal pårørende både informeres og beskyttes. Media skal rapportere og informere. Her kan det være ulike interesser og oppfatninger. Men uansett er det viktig å være lydhør og tilpasse informasjonen til målgruppen, sier Mørch von der Fehr. 

Det er særlig tre grunner til at det er viktig å bygge tillit og forståelse hos målgruppene:  

Mangfold: Interessenter er ikke én homogen gruppe. De kan være kunder, ansatte, myndigheter eller ulike grupper i samfunnet, og hver gruppe har ulike behov og bekymringer. 

Følelser: Når folk oppfatter en risiko som ukjent eller ukontrollerbar, blir de mer skeptiske og kan reagere med frykt eller sinne. 

Ansvar: Hvis folk mener at en organisasjon kunne ha forhindret en krise, kan det forsterke negative følelser som sinne og frustrasjon. 

God kommunikasjon er alltid en balansegang mellom timing, riktig informasjon og empati for mottakerens situasjon og behov. Når alt dette fungerer, styrkes relasjoner, problemer løses raskere og vi unngår unødvendige komplikasjoner, mener Diers-Lawson.

Tekst: Taran Cecilie Skjerdal, seniorrådgiver, avdeling for forskningskommunikasjon og innovasjon. 

Referanser:  

Diers-Lawson, A. (2023) Crisis Communication. Managing Stakeholder Relationships. Routledge. 

Diers-Lawson, A. (2020) Applying the stakeholder relationship model as an issue management and risk communication tool. In Sabuncuoglu Peksevgen, B., Fuglseth, K., Sivertsen, E. & Halvorsen, J.A. (Eds.)., Themes in Issues, Risk, and Crisis Communication: A Multi-Dimensional Perspective. Peter Lang, Berlin. 

Denne teksten ble publisert på forskning.no den 1. januar 2025 under tittelen "Forskerens fem tips for bedre kommunikasjon."

Vi vil gjerne høre fra deg!

Send spørsmål og kommentarer til artikkelen på e-post til kunnskap@kristiania.no.